MBContact Solutions è la società controllata da MBCredit Solutions e specializzata nel recupero crediti outbound. Grazie a parametri definiti e monitorati automaticamente, MBContact Solutions è in grado di identificare le risorse con le competenze più idonee alle singole lavorazioni.
La società con sede legale a Milano e una sede operativa a Bari è formata da un team di professionisti qualificati nel Phone Collection: attività strutturata e organizzata al fine di massimizzare la redemption di contatto e la performance di recupero.
Ogni attività di Phone Collection si sviluppa in tre fasi con “specializzazione crescente”:
Lavorazione massiva: la fase di contatto prevede l’utilizzo di strumenti di gestione della chiamata (dialing/predictive) per supportare l’operatore nell’attività operativa (es. eliminando alcune attività ripetitive quali la composizione manuale dei numeri di telefono). L’obiettivo è velocizzare e massimizzare l’efficacia di questa prima fase.
Lavorazione con team specializzati: la seconda fase di gestione chiamate si focalizza sull’identificazione dei soggetti con maggiore reperibilità ed è caratterizzata dall’ottimizzazione dei volumi su algoritmi statistici proprietari.
Operatori dedicati: l’ultima fase di contatto è affidata ad operatori qualificati identificati tramite un algoritmo proprietario. L’obiettivo di questa fase è quello di definire e chiudere la posizione.
L’applicazione del modello, finalizzato all’ottimizzazione delle performance, avviene sia attraverso il monitoraggio continuo dei risultati di ogni singolo operatore, sia attraverso la messa in atto di azioni migliorative e correttive.
Di seguito sono evidenziati i 3 fattori principali alla base delle definizioni delle strategie di Phone Collection.
Per le attività in Phone Collection, lungo tutto il periodo di gestione, vengono implementate attività di verifica per monitorare il corretto approccio degli operatori alle varie fasi:
- apertura pratica e primo contatto;
- sollecito e negoziazione proposta;
- chiusura.
- Fase di apertura
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Presentazione
La corretta “apertura” della comunicazione consiste nel fornire le informazioni necessarie per permettere all’operatore di identificarsi con:
- nome operatore;
- società di appartenenza e la mandante;
- nazione di provenienza della chiamata.
Identificazione soggetto
L’operatore utilizza tutte le misure utili e necessarie per verificare l’identità del soggetto: tramite la richiesta di nome e cognome e data di nascita.
Viene esplicitata al cliente la mandante, solamente dopo esserci sincerati della sua corretta identità: questo passaggio è volto a rafforzare ulteriormente i temi di privacy e garantisce la riduzione delle contestazioni. - Fase di sollecito e negoziazione proposta
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Negoziazione
Al fine di garantire una negoziazione basata su elementi oggettivi, è verificato che la comunicazione verso il cliente contenga in modo chiaro ed esplicito i seguenti elementi:- informazioni generali dell’insoluto, natura ed origine;
- importo scaduto ed eventuali rate in arretrato;
- modalità di pagamento consentite.
- Fase di chiusura
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Adeguatezza comunicazione e practices
- utilizzo di termini e toni adeguati tali da non compromettere la reputazione della Committente;
- salvaguardia della customer satisfaction;
- salvaguardia del brand della committente;
- riepilogo finale delle intenzioni del cliente;
- rispetto delle linee guida fornite.
Attraverso affiancamenti, ascolto puntuale delle chiamate e/o delle registrazioni, dalle relazioni e ricerche attivate dai singoli operatori, MBContact Solutions rileva l’andamento dei parametri qualitativi della gestione e attiva le opportune azioni correttive.
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MBCredit Solutions ha conseguito la Certificazione di Qualità UNI EN 9001:2015 che definisce i requisiti di un ottimo sistema di gestione organizzativa del processo produttivo e della sua efficacia |
Come Sporgere Reclamo
Il Cliente può presentare Reclamo all’Ufficio Reclami di MBContact Solutions S.r.l mediante:
- posta indirizzata a MBContact Solutions S.r.l., via Caldera 21, 20153 Milano
- PEC: mbcs@pec.mbcontactsolutions.com